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旅游纠纷解决渠道“肠梗阻”该怎么治

2017-02-28 11:57:09   来源:法制日报
今年春节8省份接到795件旅游投诉 专家称现有纠纷解决渠道仍不畅

    旅游投诉年年有,既是新问题,也是老问题,还是老大难问题,急需找到解决途径。旅游纠纷发生后,消费者有五条通道解决纠纷:一是鼓励旅游业经营者与游客们友好协商,二是第三方独立调解,三是行政调解,四是仲裁,五是诉讼。这五个纠纷解决方案都有“肠梗阻”的现象。

 维护旅游市场秩序主要依靠旅游部门的执法,特别是以旅游投诉为抓手,形成以游客为导向的旅游治理体系。这样才能找到更多治理旅游市场秩序“顽疾”的好办法

 近日,国家旅游局发布2017年春节假日旅游统计数据。春节期间,全国共接待游客3.44亿人次,同比增长13.8%。

 根据“全国旅游团队服务管理系统”显示,春节期间,我国公民出境旅游总量约615万人次,同比增幅近7%。

 可以预见的是,未来选择“旅游过年”的人会越来越多,但在“旅游过年”的大背景下,相关问题也不容忽视,其中之一便是旅游投诉。

 《法制日报》记者梳理部分省份春节假日旅游情况显示,在有相关数据的广东、北京、陕西、安徽、湖南、山西、河南、海南8个省份,相关部门共接到795件旅游投诉。

 接受《法制日报》记者采访的专家认为,要确保人们从居家过年的传统模式切换到“旅游过年”的新模式,亟需畅通旅游投诉纠纷解决通道。

 8个省份共接到795件投诉

 这个春节,在北京读书的90后姑娘小陈,因为遭遇某旅游平台上的卖家甩单,到达旅游目的地时被告知没有在目标酒店订上房间,以高出预订房价两倍的价格重新订了酒店房间。

 交涉之后,小陈将旅游平台投诉至中国消费者协会。

 春节期间,也有消费者在旅游期间就遇到的旅游纠纷选择了向有关部门投诉。春节之后,部分省份公布了春节假日旅游情况,有着类似小陈遭遇的消费者不在少数。

 2月3日,海南省相关部门举行新闻发布会公布的数据显示,春节期间,海南全省各旅游服务热线共接听电话2117个,其中投诉受理类电话511个。

 这也是公布春节假日旅游情况中,接到旅游投诉电话最多的省份。

 紧随其后的省份是陕西,春节期间,陕西省相关部门共接到有效投诉电话87个,其中主要是景区投诉45个、旅行社投诉14个、酒店投诉8个。

 位居第三位的是北京,在7天假期中,北京共接到各类旅游投诉81件,其中涉及旅行社8件,景区2件,星级酒店及社会旅馆7件,非法一日游64件。

 《法制日报》记者统计显示,公布春节假日旅游情况且涉及旅游投诉相关数据的广东、北京、陕西、安徽、湖南、山西、河南、海南8个省份,相关部门共接到795件旅游投诉。

 对此,中国人民大学法学院教授、商法研究所所长刘俊海告诉《法制日报》记者,随着人民生活水平的提高,人们也从居家过年的传统模式切换到“旅游过年”的新模式,是个非常好的事情。

 刘俊海认为,对于有关部门公布的旅游投诉数据以及由此产生的不和谐“音符”,我们也应该给予足够的重视。旅游投诉年年有,既是新问题,也是老问题,还是老大难问题,亟需找到解决途径。

 关键是旅游监管不能失灵

 旅游投诉确实是老问题,而且为数不少。

 近日,中国消费者协会发布了2016年全国消协组织受理投诉情况统计,其中,在服务类投诉中,旅游服务类投诉4500件。

 中国消费者协会还公布了一起典型案例。

 2016年10月2日,消费者王女士向云南省丽江市古城区消费者协会投诉,其于2016年9月底在某网站以每天每间190元的价格订购了丽江古城某客栈两间客房,约定10月2日入住。

 王女士网上预订成功后,又通过电话进行了再次确认。当年10月2日,王女士一家人到达该酒店准备办理入住手续时,客栈前台工作人员称所订房间要加收70元房费,如果王女士不同意就不让入住,而且客栈老板态度恶劣。王女士与客栈协商无果后向消协投诉。

 经了解情况后,消协工作人员组织当事人进行调解,最终客栈意识到自己的行为是错误的,经调解,客栈最终以原预订价格安排王女士一家入住,并为自己随意涨价、违背承诺的行为向王女士一家道歉。

 对于旅游投诉问题,由中国社科院财经战略研究院、中国社科院旅游研究中心等今年1月共同发布的旅游绿皮书分析称,根据中国消费者协会公布的数据,2014年、2015年的旅游投诉量分别为1701件、4646件,近两年的旅游服务投诉量较之前有大幅度增加。

 课题组分析认为,从投诉内容来看,服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务,是投诉的主要方面。

 对此,课题组成员、北京联合大学旅游学院中国旅游经济与政策研究中心主任曾博伟认为,维护旅游市场秩序主要依靠旅游部门的执法,特别是以旅游投诉为抓手,形成以游客为导向的旅游治理体系,就能够找到更多治理旅游市场秩序“顽疾”的好办法。

 刘俊海认为,旅游法2013年10月1日实施之后,有消费者权益保护法兜底,有旅游法特别法来保护,另外还有合同法、侵权责任法做基石,应该说旅游消费者保护的“四梁八柱”相对完善,“关键就是落地,所以要在‘两法’已经有的情况下确保落地生根”。

 刘俊海表示,目前,旅游纠纷发生后,消费者有五条通道解决纠纷:一是鼓励旅游业经营者跟游客们友好协商,二是第三方独立调解,三是行政调解,四是仲裁,五是诉讼,畅通投诉纠纷解决通道。

 “这五个纠纷解决方案,现在看来都有‘肠梗阻’的现象。”刘俊海说,“怎么办呢?首先是鼓励消费者友好协商,健全旅行社的投诉中心机制,而且投诉可以放在网站上,建立一张24小时全天候、全方位、跨市场、跨地域、跨部门的无缝对接、信息共享、快捷高效的全国旅游投诉网。对于仲裁,将来可以在仲裁委员会设立一个小额旅游纠纷的投诉中心,以低收费或者不收费的方式挂靠在消协。最后一个就是诉讼,人民法院坚持快立案快审理快判决快执行。”

 “最重要的就是行政机关,行政机关接到旅游投诉时要拿出诚意,市场失灵时,旅游监管不能失灵,要揭‘盖子’,清除‘害群之马’,要成为保护消费者权益的第一责任人,由此才能振兴当地旅游业。”刘俊海告诉《法制日报》记者。

 刘俊海补充说:“当前还是要打通旅游纠纷解决通道。”